– عبر 22 قاعة للخدمة موزعة على محافظات سلطنة عمان
– أكثر من 75 ألف اتصال تلقاها المركز تتمحور حول الاستفسار عن الأراضي ومنصة أملاك
مسقط ـ «الوطن» :
تعمل دائرة خدمة المراجعين بوزارة الإسكان والتخطيط العمراني على استقبال المراجعين لإنجاز معاملاتهم وتسجيل طلباتهم، وتزويد المديريات بالمعلومات، لإيجاد بيئة عمل متجانسة لإنهاء معاملات المراجعين من المواطنين والمقيمين والزوار والشركات والمؤسسات الحكومية.
وتسعى الوزارة إلى التحسين المستمر لخدماتها وتطويرها والارتقاء بمستوياتها تحت شعار «هاجس خدمة العملاء» وذلك من خلال 22 قاعة للخدمة موزعة على محافظات سلطنة عمان، حيث بلغ عدد المراجعين المقدم لهم الخدمة في عام 2022 أكثر من 250 ألف مراجع.
مركز الاتصال
وفي سبيل تسهيل وتعزيز التواصل بشكل مباشر مع العملاء، دشَّنت الوزارة مركز الاتصال بالوزارة في فبراير 2022م، ليكون نقطة اتصال سهلة ومباشرة تسهم في تعزيز خدمة العملاء وتسهيل وتيسر إنجاز المعاملات وتدعيم التواصل وتوفير مشقة حضور العملاء إلى قاعات تقديم الخدمة. ويستقبل المركز اتصالات العملاء عبر 8 خطوط اتصال في أيام الدوام الرسمي من الساعة الثامنة صباحًا وحتى السادسة مساء، ويعمل للرد على استفساراتهم وتزويدهم بكافة المعلومات، وبلغ عدد الاتصالات التي استقبلها المركز أكثر من 75 ألف اتصال.
حساب خدمة العملاء
وفي جانب التواصل وتجويد وتحسين الخدمات والتعزيز كافة نقاط التواصل، فعَّلت الوزارة حساب خدمة العملاء على منصَّة تويتر في مطلع عام 2021م لاستقبال الاستفسارات الواردة وتقديم الحلول لأية تحدِّيات يواجهها المراجعون، والتواصل معهم عبر مركز الاتصال إذا تطلب الأمر، ضمن حلقة تواصل متكاملة من استلام الاستفسار إلى التأكد من الرد على العميل بشكل دقيق وواضح، وفي هذا الإطار تم خدمة ما يزيد عن 11 ألف عميل خلال عام 2022.
قاعة الخدمة المميزة
وضمن الجهود المبذولة لتقديم التسهيلات للمستثمرين والمطورين العقاريين في معاملات المشاريع الاستثمارية دشَّنت الوزارة «قاعة الخدمة الممتازة» التي تُعنى بتقديم باقة من الخدمات للمستثمرين والمطورين العقاريين. ويُعد تدشين القاعة المميزة خطوة نوعية ونقلة تطويرية في سبيل تحقيق السرعة والخصوصية على الخدمة المطلوبة لا سيما فيما يتعلق بالمعاملات الداعمة للمشاريع الاستثمارية، وتقدم القاعة حاليًّا جميع خدمات التصرفات العقارية، وضمن خطة الوزارة سيتم تدشين باقي الخدمات تباعًا. يذكر أن القاعة استقبلت خلال التشغيل التجريبي 25 معاملة يوميًّا، كما تسعى الوزارة ضمن خطتها إلى إنشاء قاعات مماثلة في مختلف مديرياتها بالمحافظات بالتعاون مع القطاع المصرفي.
تحسين كفاءة مقدمي الخدمة
ومن أجل النهوض بهذه الخدمات بالصورة المأمولة، تُولي الوزارة اهتمامًا كبيرًا لتدريب وتطوير مهارات مقدِّمي الخدمة من خلال تطوير مهاراتهم وتزويدهم بأحدث المستجدات في مجال عملهم بهدف الارتقاء المستمر بمستوى الخدمات لتلبية احتياجات العملاء، والرد على الاستفسارات بكفاءة وفاعلية.
آلية مُحكَمة
تتلخص آليَّة التعامل مع طلبات العملاء، في استلام الطلبات خلال أوقات الدوام الرسمي من خلال منصَّة خدمات المراجعين، وبريد خدمات المراجعين الإلكتروني أو استلامها شخصيًّا من صاحب الطلب، ويجري تسجيل الطلب وإفادة المراجع برقم المعاملة وتاريخ إحالة الموضوع، بحيث لا يتعدى ثلاثة أيام عمل من تسجيل الطلب، وإحالته إلى الجهة المعنية لاتخاذ القرار اللازم حسب الأنظمة المتبعة. وبالنسبة للرد على العميل فيعتمد على الجهات المحال إليها الطلب وحسب نوع الطلب والإجراءات المتعلقة به، كما أن دائرة خدمة المراجعين تقوم بدراسة بعض المواضيع المستعجلة واتخاذ الإجراء اللازم حيالها، والبعض الآخر يتم إحالته إلى المديرية المختصة للدراسة والإفادة حتى يتسنى اتخاذ القرار المناسب بشأنه، ويتم إشعار العميل بالرد من خلال منصَّة خدمات المراجعين عبر الرسائل النصية أو عن طريق الاتصال الهاتفي، كما أنه تم تخصيص أوقات لمقابلة المواطنين مع مسؤولي الدائرة.
إحصائيات وأرقام
وحول عدد الاستفسارات التي تم الرد عليها من خلال منصَّات خدمة العملاء في قاعات تقديم الخدمة ومركز الاتصال وحساب تويتر بلغت أكثر من 133 ألف استفسار، وتصبُّ أكثر الاستفسارات الواردة إلى منافذ قاعات خدمات المراجعين حول المساعدات السكنية والأراضي بواقع أكثر من 47 ألف استفسار. واستقبل مركز الاتصال منذ تدشينه أكثر من 75 ألف اتصال تتمحور حول الاستفسار عن الأراضي ومنصَّة أملاك، وتم الرد على أكثر من 11 ألف استفسار حول المساعدات السكنية والأراضي على حساب خدمة العملاء على منصَّة تويتر.
استراتيجية خدمة العملاء
تدار خدمة العملاء وفق خطة استراتيجية تهدف لتحسين الخدمات وتبسيطها وفق أربعة محاور رئيسية، حيث تمثل المحور الأول في الأداء التشغيلي ويعمل على تمكين وتعزيز صلاحيات الموظفين المعنيين بالخدمة، ورفع الإنتاجية والكفاءة في عمليات تقديم الخدمات، أما المحور الثاني فيتعلق بالكفاءات وبناء القدرات ويهدف إلى تعزيز كفاءة وموثوقية الأجهزة والأنظمة التقنية، وتعزيز المعرفة والخبرات ذات الصلة بتقديم الخدمات، وفيما يخص المحور الثالث الأداء المالي ـ الاقتصادي، فهو يركزعلى تعزيز التعاون مع القطاع الخاص واستحداث خدمات جديدة مميزة، في حين يهدف المحور الرابع رضا المستفيدين/ الجمهور، إلى تحسين بيئة تقديم الخدمة وتعزيز التواصل مع المستفيدين.
تبادل الخبرات والتجارب
وفي جانب تبادل الخبرات والاستفادة من تجارب المؤسسات الرائدة في مجال خدمة العملاء، اطلعت الوزارة على تجربة خدمة العملاء في عدد من المؤسسات الحكومية والخاصة الرائدة كوزارة التنمية الاجتماعية ومطارات عُمان والطيران العُماني وبنك ظفار ووزارة التجارة والصناعة وترويج الاستثمار والشركة العمانية للاتصالات (عمانتل) والشركة العمانية القطرية للاتصالات (أوريدو) وبلدية مسقط وبنك مسقط، وذلك بهدف تحسين ورفع مستوى الخدمات. كما قامت دائرة خدمة المراجعين بالوزارة بتنفيذ حلقة عمل لخدمات العملاء بكلية الخليج بعنوان: «روح الاستضافة»، والمشاركة في المنتدى السنوي الثامن لتجربة العملاء والمراجعين وأسبوع خدمة العملاء، المشاركة في دورة تعلم لغة الإشارة للصم والبكم والمنظمة من وزارة التنمية الاجتماعية.
أبرز الإنجازات
حظيت إنجازات الوزارة في خدمة العملاء بتقدير العديد من الجهات، حيث تم تكريم الوزارة من قبل وزارة التنمية الاجتماعية بمناسبة أسبوع خدمة المراجعين، تقديرًا لتطور مستوى الخدمات المقدمة للعملاء، وتدشين مركز الاتصال الذي شكَّل نقلة نوعية مجال خدمة العملاء في الوزارة.
إضافة إلى تدشين استبانة قياس رضا العملاء في قاعات الخدمة الموحدة من قبل شركة الاتصالات «أوريدو»، كما وضعت الدائرة استراتيجية لخدمة العملاء مع رؤوساء الخدمة الموحدة،إلى جانب اعتماد منح الصلاحيات والتفويضات للمختصين وتسهيل وتبسيط إجراءات سير المعاملات لتقليل مدَّة الانتظار، وتفعيل مبادرة الموظف الشامل حيث تم تخصيص عدد من الموظفين للرد على استفسارات المراجعين المتعلقة بجميع دوائر وأقسام الوزارة دون الحاجة إلى مراجعة أكثر من جهة داخل الوزارة مما يسهل على المراجع متابعة معاملته.
المصدر: اخبار جريدة الوطن
